Sunrise? Eher Sunset!

An den CEO der Sunrise AG Olaf Swante

Am 09.09.2016 12:17 habe ich voller Vorfreude eine Bestellung für das neue iPhone in Auftrag gegeben. Kurz darauf bekam ich ein Mail mit der Bestätigung das diese korrekt eingegangen sei und bearbeitet werde. Da ich nach der Bestellung keine weiteren Informationen erhielt ging ich davon aus das dieser Ordnungsgemäss ausgeführt werde. Am Freitag Nachmittag 16.09.16 wurde ich ein wenig stutzig. Kein iPhone weit und breit zu sehen. Ok, ich konnte mir das damit erklären das ich einfach Pech hatte. Ich war zwar enttäuscht klar, aber da war ich wahrscheinlich nicht der Einzige. Ich wusste ja auch nicht wie viele vor mir schon bestellt hatten und wie viele Geräte sie bekommen würden. Warum ich aber eigentlich Anrief war die Tatsache das mein Mobilabo auf den 20.09.16 gewechselt werden sollte. Ich hatte noch keine Informationen erhalten wann dies genau geschehen sollte und ausserdem konnten sie ja nicht wissen was ich für ein Telefon hatte, sollten Sie mir bereits einfach schon mal die SIM-Karte zuschicken.

Als ich bei der Kundenhotline anrief und meine Bestellnummer durchgab, sagte mit der freundliche Herr am Telefon das er mit dieser Nummer nichts finden könne, weil die Bestellnummern bei ihnen immer mit einer anderen Zahlenkombination anfangen. Ich sagte dem Herr das ich ihm das glaube aber ich sehe die Bestellnummer mit eigenen Augen direkt vor mir das ich von Ihnen erhalten habe. Also versuchte er mich über den Namen, Adresse und alles was es noch für Möglichkeiten gibt zu finden. Irgendwo musste diese Bestellung ja sein. Nach ca. 15 min. und nachdem ich meine Adresse ca. 5 mal wiederholt hatte fand man doch noch eine Bestellung. Der Herr am Telefon sagte mir: „Herr Meyer, tut mir leid aber diese Bestellung wurde gelöscht“. Ich war zuerst einmal Baff. Gelöscht? Wieso gelöscht? Ich habe keine Löschung in Auftrag gegeben! Was aber viel schlimmer war, ich hatte keine einzige Information darüber erhalten das diese gelöscht wurde und wieso. Ich hatte also keine Möglichkeit darauf zu reagieren. Hätte ich mich nicht gemeldet und nachgefragt wäre also überhaupt nichts weiter geschehen. Das musste zuerst einmal verdaut werden. Der Herr am Telefon konnte mir keinen Grund nennen warum diese gelöscht worden ist, was die Sache auch nicht besser machte. Er sagte mir nur das er die Bestellung wieder aktivieren könne. In meiner Enttäuschung sagte ich zuerst einmal nein, ich muss mir zuerst  überlegen was ich jetzt machen sollte. Ich war dermassen enttäuscht. 

10 Minuten später nachdem ich ein paar mal tief durchgeatmet hatte und ich wusste das ich mein iPhone heute nicht mehr sehen werde überlegte ich mir: „Nun gut, ich rufe mal im Shop in Oftringen an, wer weiss vielleicht haben die ja noch ein Gerät“. Eher unrealistisch ich weiss, aber schaden kann es ja nicht. Beim Anruf musste ich feststellen das ich wieder bei der Zentrale gelandet war weil der Shop nicht direkt erreichbar war. Nun gut, ich erklärte dem Herr am Telefon das ich eigentlich Oftringen erreichen wollte und jetzt bei ihm gelandet bin. Es hat ein Problem mit meiner Bestellung gegeben. 

Der wiederum sehr freundliche Herr am Telefon fragte mich ob er mir evtl. weiterhelfen könne. Ich schilderte ihm den Fall und er suchte ebenfalls nach diesem Auftrag. Bei Ihm dauerte die Suche dann nicht mehr so lange, er konnte mir aber auch nicht direkt sagen wo das Problem lag: „Warten sie bitte kurz in der Leitung ich kläre das gleich für Sie ab“. sagte er. „Kein Problem“. Ich warte gerne wenn sich das Problem lösen lässt. ca. 10 min später kam er wieder zurück und erzählte mir das ich bei der Auftragserstellung ein falsches Geburtsdatum eingetragen hätte und der Auftrag dadurch gelöscht wurde. Ich konnte die Welt nicht mehr verstehen. Es kann sehr wohl sein das mir dieser Fehler unterlaufen ist, das möchte ich nicht bestreiten und ich kann dies jetzt auch nicht mehr kontrollieren. Aber wieso wird dieser Auftrag einfach gelöscht?! Und das wichtigste. Warum werde ich darüber in keiner Weise informiert? Wie soll ich etwas korrigieren von dem ich nicht mal weiss das ein Fehler existiert?

Weiter gehts:

Der Herr am Telefon sagte mir das er Bestellung wieder aktivieren könne und mich bei der nächsten Auslieferung des Gerätes bevorzugt beliefern kann. Allerdings müsste ich jetzt noch extra in einen Sunrise Shop fahren damit diese dort eine Kopie meines Ausweise machen können. Er ruft dort an und informiert die Mitarbeiter vor Ort und gab mir eine Kundennummer die ich dort angeben sollte Ich hatte also kein iPhone und ich musste noch extra in einen Sunrise Shop fahren. Wieder tief durchatmen. Also gut, dann mach ich das halt. Sie verstehen hoffentlich das mich das ganze unterdessen ziemlich nervt um es milde auszudrücken und ich am liebsten darauf verzichtet hätte. Aber Fehler passieren musste ich mir immer wieder sagen und wenn einmal der Wurm drin ist...

Da wir bei uns einen Mobilezone in der Nähe haben dachte ich mir ich könnte evtl. auch kurz dort vorbei gehen und den Ausweis vorlegen, diese sind ja auch mit ihrem System verbunden. Der Herr am Schalter sagte mir er sehe meine Kundendaten aber sonst keinen Eintrag. Das Einzige was er machen könnte sei einfach einen Neuvertrag abschliesssen. Ich winkte dankend ab, denn ich wollte ja meine Vorbestellung nicht verlieren. Also doch zum Sunrise-Shop.

Am Abend nach der Arbeit fuhr ich ins A1 Center nach Oftringen um dort mit meiner Kundenummer und meinem Ausweis die Sache doch noch zum laufen zu bringen. Verspätet und enttäuscht immer noch, aber eben, Shit happens. Als ich der Dame am Schalter mein Anliegen erzählte und ihr meine Kundennummer angab kam folgende Antwort:“ Herr Meyer, es tut mir sehr leid aber dieses Konto wurde gesperrt, ich kann leider gar nichts tun im Moment und muss am Montag im Sunrise Center anrufen. Ich werde Sie dann gleich weiter informieren“. Mein Ausweis wurde praktisch nicht beachtet. Ich war sprachlos….

Ich bedankte mich und ging…

Am Montag darauf der Finale Anruf aus der Sunrise Filiale in Oftringen. Sie hat ihr versprechen gehalten und zurück gerufen, das muss man ihr lassen. Die einfach und schlichte Antwort die ich bekam: „Ich muss Ihnen leider mitteilen das Sie keine Produkte von uns beziehen dürfen, ich kann ihnen nicht genau sagen wieso, aber wir dürfen nicht. Bei weitere Fragen rufen Sie Herr Bohrer (Name geändert) an, dieser kann Ihnen weiter helfen. 

Nun, ich hatte keine Lust mehr. Meine Lebenszeit ist zu kostbar um sie dafür zu verschwenden. Im Nachhinein kann ich schon wieder darüber lachen und bin schon eher froh dass es gar nicht erst geklappt hat. Man lese nur all die anderen negativen Berichte über Sunrise im Internet. Da bin ich noch glimpflich weg gekommen.

Es ist schon wirklich unglaublich. Ich wollte bei Sunrise Kunde werden, ich wollte Ihnen mein Geld geben. Aber ich durfte nicht, wieso weiss ich bis heute nicht. Ach ja, stimmt, ich habe bei der Vorbestellung mein Geburtsdatum falsch eingetragen. Wie konnte ich nur so blöd sein?